怎樣處理消費者的產品質量投訴
【標簽】產品質量
更新時間：2021-04-20
為切實搞好公司的售后服務，維護消費者(客戶)的利益和公司的信譽，樹立公司良好的企業形象，特制訂本投訴處理程序。
一、 第一責任人
1、公司任何部門的工作人員，凡第一個接到消費者(客戶)對公司產品質量、服務質量反映情況或投訴的，稱為第一責任人。
2、第一責任人是部門員工，在接待或接聽投訴時，應記錄投訴者的姓名、家庭地址、聯系電話和所購買產品的名稱、數量、購買地址等，記錄后及時向部門負責人反映。
3、第一責任人是部門負責人，在接待或接聽投訴時，應直接填寫“客戶投訴登記表”后，及時將投訴表送交辦公室。
二、 投訴處理程序
1、公司成立產品質量投訴處理小組，由質管部、生產部、銷售片區負責人組成。必要時有關部門負責人參與處理。
2、 分工：由質管部、生產部、銷售片區負責人負責投訴處理日常工作，督導負責登記表的發放、回收和召集處理小組成員工作。
3、處理程序：在收到“客戶投訴登記表”后，應在2小時內召集處理小組成員，介紹投訴情況，初步擬出解決方案和辦法，派人員處理。
4、公司產品質量投訴處理小組在接到消費者(客戶)投訴之時起，1小時以內必須與消費者接觸。當天能處理的必須當天處理好。
5、如遇節假日，處理投訴的，由生產部和銷售片區負責人一同處理。
6、客戶日常反映的產品質量問題如產品發滑、過潮等，有生產部負責解釋和答復。
三、 處理權限
1、公司產品質量投訴小組成員，在處理消費者(客戶)投訴過程中，要分析產品質量產生原因，并要堅持原則，兼顧公司和消費者利益，態度和氣，以利服人。
2、在處理投訴中，銷售片區負責人當場能處理的解決的，則當場處理解決掉。銷售片區責任人的最高處理權限在100元以內。
3、當場不能解決或投訴賠償要求超過100元的，銷售片區責任人填寫“客戶投訴登記表”交由處理小組前往處理;
4、處理小組成員前往處理投訴時，至少有2人以上一同處理。
5、投訴處理分為：賠禮道歉、贈送公司產品、賠償一定數量的金額。如消費者提出賠償要求超過合理范圍的，則由上級有關部門處理。
6、在處理投訴事件結束后，要填寫“客戶投訴登記表”，憑登記表向公司報銷賠償金額。
四、 責任和處罰
凡第一責任人接待或接聽到消費者(客戶)投訴后，應在第一時間記錄、轉告，由于疏忽漏報造成公司處理被動的，處予50-100元罰款。
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